【服务进万家】合肥电信“三个﹢”提升装维服务满意度

今年以来,中国电信安徽合肥分公司立足为群众办实事,开展“服务进万家”行动,通过三个“﹢”解决影响客户感知的关键问题,有效提升装维服务满意度。截至目前,宽带修障及时率达90%以上,客户满意度达97%以上,WiFi测速达标率在全省排名…

今年以来,中国电信安徽合肥分公司立足为群众办实事,开展“服务进万家”行动,通过三个“﹢”解决影响客户感知的关键问题,有效提升装维服务满意度。截至目前,宽带修障及时率达90%以上,客户满意度达97%以上,WiFi测速达标率在全省排名第一。

在“服务进万家”行动中,合肥电信坚持以“团队﹢协同”提高装维服务能力。为保障春节期间宽带新装、修障、扩容等工作,合肥市抽调了30余名装维骨干,组建应急保障服务队,按需调度装维人员跨区域支撑,解决疑难装机问题,开展客户关怀。春节以来,装维首次响应及时率达96%以上。

坚持“服务﹢产品”,推进装维服务升级。延伸“一站式”服务触角,制定“前置排障、服务修复、业务融合”等策略,以“我为群众办实事,品质服务进万家”为主题,合肥电信融合全屋WiFi等智家产品开展“宽带进户义诊”活动,主动解决客户痛点及满足客户需求。客户感知提升后,宽带网络质量与装维服务双10分满意度达93%。

坚持“质检﹢培训”,保障装维服务质量。通过加大装维服务质检力度,提升服务体验。聚焦虚假响应、虚假评价、上门关怀率等开展工单质检,采用语音100%自动质检﹢人工抽查相结合的方式,提升质检效率。针对质检中服务不达标的装维员进行集中重新培训,把好优质服务关。

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